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        行業數字化轉型方向概述

        行業面臨進入增速放緩、結構調整的成熟期挑戰

        隨著技術的不斷更新,電子消費類產品也逐漸多樣化,目前家電行業整體規模大,但是也面臨進入增速放緩、結構調整的成熟期的挑戰,諸如品類結構調整、買家年輕化、內外雙循環、供應鏈之戰。

        行業步入增長新周期,機遇與挑戰并存

        消費者階層分化,追求高端品質需求的消費升級與追求性價比的用戶并存,品牌拼布局、白牌拼速度,各顯神通,行業步入增長新周期,機遇與挑戰共存。

        提升用戶體驗為創新的重點

        市場競爭由原本的流量競爭,轉化為更加精細化的服務與運營能力競爭。用戶體驗作為產品的重量衡量標準,關乎產品的口碑以及評價,透明化的信息世界,產品需要用戶體驗來打開市場,并創造長遠收益。

        詳細了解場景解決方案

        用戶中心數據庫,統一身份識別、統一管理體系,千人千面服務體驗設計,玩轉私域,盤活會員資產,精準營銷,老帶新裂變引流,用戶復購增長

        潛客到會員營銷場景

        潛客到會員的AARRR(獲取Acquisition、激活Activation、留存Retention、收益Revenue、推薦Refer)營銷運營場景,提升會員的拉新量、活躍度、留存率、推薦率。

        私域運營模式

        以微信公眾號、社群、個人號、小程序、線下門店作為核心私域流量運營平臺,設計相應高階用戶旅程和交互界面,多環節埋點實現用戶數據沉淀,用戶行為數據收集,構建完成用戶畫像,實現精準營銷,閉環管理。

        會員管理機制

        針對全渠道顧客招募會員,對品牌用戶實行會員分層制度并匹配對應福利,包括會員權益、積分等,提高用戶購買、復購率。

        會員在線互動

        全渠道布局會員對產品、營銷活動和售后咨詢在線響應體系,例如,通過客服機器人、人工客服的合理分配,實現服務響應效率的提升及滿意度提升。

        會員數據資產

        通過自建商城、第三方平臺埋點、線下門店獲取完整用戶數據,通過算法構建One ID映射關系、構建完成用戶畫像; 依據品牌配置標簽體系,進行會員打標,并生成符合業務需求的人群包,實現營銷精準投放。

        適用場景

        建立用戶OneID數據中心,搭建會員體系,通過會員積分、成長值、等級規則提升會員忠誠度、活躍度;
        會員客訴、維修、換新場景的服務話術、流程優化,讓會員感知服務溫度,提高滿意度;
        利用企微、小程序、5G消息技術應用,搭建用戶的簡易、輕便的連接點,埋點遍布營銷種草、私域互動、售后客訴各環節。

        組織激活,賦能賣場導購、店員進行私域營銷,有效轉化線索和提升業績,拉動銷售增長

        管理賦能

        為導購人員提供各種店鋪、會員管理,以及人員組織、績效、業績達成管理工具。

        營銷賦能

        為導購提供各種營銷工具,如直播、社群運營、拼團、活動小程序,以及促單優惠券碼。

        內容賦能

        為導購用戶提供營銷服務相關的內容與素材,實現一鍵轉發,在線編輯組合模板,查看瀏覽和評論數量。

        供應鏈賦能

        為前臺提供優質、豐富、適銷的商品供應,讓導購靈活選擇,擇優銷售。

        數據賦能

        從區域、店鋪、客戶、商品多角度提供經營分析數據,幫助做銷售預測、客戶營銷優化、商品布局優化。

        適用場景

        通過工具提升客服人員職業意識與職業素養、提升用戶咨詢體驗;
        針對顧客問題、場景預設準備,提高響應準確度;
        客服任職前通過工具進行系統化學習,掌握各品類產品相關知識與導購、售后流程。

        經銷商全生命周期、端到端流程閉環管理,共享品牌運營和數據能力,賦能經銷商進好貨、賣好貨,服務好零售終端和消費者,優化體驗,提升效率

        多級代理商體系

        搭建由品牌商統籌的多級代理商體系,每級代理商可管理直屬門店及下級代理商,代理商可向品牌總部要貨、向下級銷售等,多層級擴展空間,滿足未來品牌商對渠道的縱深掌控。

        經銷商開閉戶管理

        實現代理商/零售商準入過程的系統化管理,規范代理商開戶流程。

        經銷商訂貨、鋪貨

        在系統內預設經銷商的銷售價格、政策、合同,經銷商通過手機、電腦自助、便捷訂貨和查詢,在線全流程管理經銷商的訂單,省去業務員電話溝通、繁瑣錄單的工作量,訂單合法性和有效性審核能夠在線自動完成,輕松處理銷售訂單,效率、體驗雙提升。

        經銷商出貨上報

        代理商在系統內上傳對下級代理商、終端客戶的銷售訂單,采集產品售出和流向數據。

        經銷商庫存監控

        品牌商基于全渠道一盤貨的庫存策略和監控執行的需要,需要在線監控管理經銷商在途、在庫庫存,以及采集庫存在零售終端的銷售流向,實現商品從總部到終端的全程在線、可控,從而完成商品流通的高效管理控制,實現高動銷、低滯銷,快速周轉。

        經銷商返利管控

        返利是品牌商常用的銷售激勵政策 ,給與經銷商在完成月度、季度或者年度訂貨回款額度后的滯后補貼或獎勵,定期計算和計提,通過現金報銷、抵貨款、返貨等不同方式給到經銷商。

        售后服務管理

        對于售出的產品,可以激活保修卡并上傳客戶信息后,申請在線安裝服務。根據客戶信息所屬區域,總部后臺觸發工單系統—發送工單給代理商—選擇就近代理商或零售商上門安裝—安裝完成后,工單閉環。

        適用場景

        從開戶建檔到賬戶關閉的全生命周期管理,并與零售商、供應鏈、價格等主數據聯通,實現產品、價格的靈活管控;
        代理商向總部,零售商向代理商訂貨、收貨的完整鏈路閉環,掌握整體庫存情況,實現銷售前置預測與備貨;
        垂直管理客戶、儲值、合同、對賬、返利,在線對賬和結算,提高效率和提升經銷商合作體驗。

        數字化平臺內嵌商業邏輯和標準運營流程,管理側的精益管理與移動手機應用完美結合,賦能門店作戰小前端快速展店和服務消費者,達成更多銷售額

        零售商品及價格管理體系

        搭建統一規范的零售商品及價格管理體系,基于渠道、區域等因素定義到門店層級的商品、配件、服務的經營目錄,實現對門店商品上架控制.

        門店多種模式銷售

        品牌商可以在門店開展庫存商品的常規銷售、新機的預售、團購促銷等,支持門店現貨發售,配送上門或者拉起倉庫配送進行訂單履約。

        銷售業績派發與達成

        將總部分配的任務,分配到具體導購,導購查看自己被分配的業績任務指標,業績任務應預定義與業務相關的邏輯, 在實際業務發生過程中如產生訂單,引導客戶注冊,自動更新導購的任務達成情況。

        門店導購賦能

        使用導購終端,引導顧客現場購買產品,注冊會員,完成用戶轉化; 對于離店顧客,引導顧客進入私域,加快社群運營,推送營銷信息,完成轉化,提升顧客感知的服務體驗。

        門店售后服務授理

        門店人員對于顧客的售后請求,可以快速查詢客戶訂單,與用戶協商售后處理方案,進行贈品、退換貨處理,或者申請維護服務。

        門店日常作業

        將門店日常工作中的管理重點具象化、標準化,形成可持續執行的工作任務, 周期性對門店的工作完成情況進行評價,用于門店人員考核和門店工作的持續優化。

        適用場景

        融合物聯網、大數據、5G等先進技術;
        助力品牌和門店建立起和用戶的深度鏈接軟硬件一體化解決方案,幫助企業門店數字化、體驗增強化以及數字業務化。

        產品售后無憂服務,提升用戶報修送修體驗,嵌入二次營銷和增量銷售場景,在中頻接觸中收集客戶反饋、互動營銷

        電子保修卡

        以電子保修卡推動用戶注冊,吸引并留住用戶,服務產生價值,是企業新的利潤增長點。

        送裝一體

        從安裝單創建到安裝單關閉,全流程監控安裝服務單,智能化訂單派送,及時掌握服務狀態,設置訂單超時預警, 記錄訂單滿意度信息,實現安裝單全流程可視化管理。

        故障維修管理

        維修工單,用戶,客服,維修工程師共享實時準確的產品維修狀態,主動提醒和預警銷管同事跟進產品維修進度, 提高客戶滿意度。

        備用機管理

        為用戶提供備用機,管理押金和備用機的發貨和回收。

        適用場景

        售后多渠道入口,提高客戶忠誠度;
        全渠道售后服務統一運營,售后管理規范化,標準化內部服務協作流程,售后快人一步;
        服務營銷,提供覆蓋買、用、修、換的產品全生命周期的服務保障,提升用戶滿意度。

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